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Estratégia é um daqueles termos da área de negócios que tem um grande status.  Não só por aparecer no discurso de executivos, que lotam palestras e apresentações com “projetos estratégicos”, “áreas estratégicas”, “pessoas estratégicas”.  Tem status porque o que é estratégico significa “importante” para as empresas.  E de fato tem que ser, já que o termo “estratégia” significa caminho para se alcançar algo. Todos os elementos e recursos que orbitam a estratégia são essenciais para alcançar os objetivos traçados.

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Quando falamos de estratégias de CX, CS e Customer Centric, estas ganham um peso ainda maior, porque significam que tanto o objetivo organizacional a ser alcançado quanto o caminho a ser definido até lá giram em torno de um elemento essencial para qualquer empresa: o Cliente.

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Existem caminhos para alcançar reputação, credibilidade, competitividade, resultados positivos, posição diferenciada no mercado, que são ativos essenciais para qualquer organização.  Mas, quando se escolhe colocar o “Cliente” no centro das decisões de negócio, todos os objetivos e caminhos tornam-se legítimos e seus resultados ainda mais sustentáveis. Afinal, nossos clientes são nossa maior razão de existir!

Você pode pensar na melhor estratégia do mundo, mas sem seus colaboradores não há como colocá-la em prática.  E, em se tratando de Customer Centric, que provoca uma profunda mudança na forma de se pensar o negócio, é fundamental que todos estejam alinhados e engajados.

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Gosto de usar a ideia do autor de Comportamento Organizacional, Idalberto Chiavenato, que compara cultura organizacional a um iceberg.  Essa comparação tem uma razão inerente, porque a cultura organizacional apresenta várias camadas com diferentes níveis de profundidade.  Para conhecer e dotar a cultura organizacional em Customer Centric, é necessário alcançar todos esses níveis.

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Nos projetos de consultoria, trabalhamos tanto nos aspectos formais e abertos, como a estrutura organizacional, objetivos e estratégias, políticas e diretrizes, métodos e procedimentos de trabalho, tecnologia e práticas organizacionais, quanto nos valores, percepções e atitudes das pessoas na abordagem organizacional voltada para o cliente.

Algumas palestras, workshops e treinamentos para sua empresa:

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1. Desbravando o Customer Centric: entendendo os fundamentos do Customer Centric e sua importância para os negócios.

Temática principal: diferenças entre uma abordagem centrada no produto e uma abordagem centrada no cliente.

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2. Desenvolvendo uma Cultura Customer Centric: como criar uma cultura organizacional que prioriza a satisfação e as necessidades dos clientes.

Temática principal: engajar toda a equipe na filosofia Customer Centric.

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3. Estratégias de Personalização

Temática principal: utilização de dados e tecnologia para personalizar experiências, produtos e serviços de acordo com as preferências individuais dos clientes.

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4. A Hora da Verdade no Atendimento ao Cliente: técnicas para criar um atendimento ao cliente excepcional.

Temática principal: lidar com manifestações de clientes e transformar situações negativas em oportunidades positivas.

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5. Jornada do Cliente (Customer Journey): mapeando de forma estratégica a jornada do seu cliente.

Temática principal: identificar pontos de contato cruciais desde o primeiro contato até o pós-compra, para melhorar a experiência do cliente.

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6. Feedback do Cliente: nosso maior presente!

Temática principal: estratégias para coletar feedback dos clientes de maneira eficaz e como usar os insights do feedback para aprimorar produtos e serviços.

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7. Design Centrado no Cliente: incorporando os princípios do design centrado no cliente no desenvolvimento de produtos e serviços.

Temática principal: priorizar a usabilidade, a experiência do usuário/cliente e a simplicidade em todos os pontos de contato.

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8. Construindo Relacionamentos de Longo Prazo: estratégias para fomentar relacionamentos duradouros com os clientes.

Temática principal: a importância da confiança, constância e da comunicação contínua no estabelecimento dos relacionamentos de longo prazo.

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9. Medindo o Sucesso Customer Centric: indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar a eficácia das estratégias Customer Centric.

Temática principal: como medir a satisfação, a boa experiência do cliente e a fidelidade à marca.

 

10. Futuro do Customer Centric: tendências emergentes

Temática principal: como as empresas podem se preparar para atender às expectativas em evolução dos clientes.

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Para todos os temas, é importante considerar o público-alvo, os objetivos da palestra e as necessidades específicas da empresa e da audiência. Cada um deles oferece uma oportunidade para explorar diferentes aspectos da abordagem Customer Centric e como ela pode beneficiar as empresas e os clientes.

Os mais otimistas analistas do setor de tecnologia dizem que o ser humano e, claro, as organizações ainda estão no começo da utilização de todo o potencial tecnológico. E essas tecnologias trabalham a favor das empresas que querem colocar o Cliente no centro das suas decisões de negócios.

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Tecnologias passam por instrumentos, métodos e técnicas, mas também e principalmente por recursos e sistemas de computação (Tecnologias da Informação) que auxiliam a colocar em prática conhecimentos e estratégias.

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CRM, Internet das Coisas, Inteligência Artificial, Realidade Aumentada, Automação de Marketing são apenas algumas das Tecnologias disponíveis.  Porém, para escolher qual a melhor para atender aos seus objetivos estratégicos, são precisos alguns passos prévios. 

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Em nossos projetos de consultoria, auxiliamos em:

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1. Definição e modelagem de negócios e relacionamento com o cliente, alinhado ao objetivo a ser atendido e a estratégia adotada;

2. Redesenho dos processos que envolvem clientes;

3. Descrição de funcionalidades necessárias a serem atendidas pelas tecnologias;

4. Apoio à seleção da Tecnologias apropriadas;

5. Desenho do projeto de implantação, com definição de equipe dedicada;

6. Implantação do piloto;

7. Implantação da Tecnologia;

8. Gestão de Customer Centric após a implantação.

 

É preciso entender de onde está começando, para onde se quer ir e o caminho mais correto para chegar lá. A estratégia de negócios de sua empresa projeta as vantagens competitivas e o planejamento torna a empresa bem-sucedida. Lembre-se: suas estratégias de Customer Centric devem projetar resultados voltados para o cliente, em uma relação ganha-ganha com a organização.

O conceito de gestão passa pela ideia de não só planejar e implementar processos que envolvam os clientes, como acompanhar, extrair dados, mensurar resultados e promover a melhoria contínua.  “Trabalhar com os recursos disponíveis da maneira mais eficiente possível para atingir os objetivos” é o que toda organização busca, porém uma boa gestão só é possível quando as estratégias, os processos e os indicadores de desempenho estão em sintonia.

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Uma consultoria de gestão desempenha um papel fundamental na transformação de uma empresa para um modelo baseado em Customer Centric. Ela pode fornecer uma série de serviços e trabalhos estratégicos para ajudar as empresas a se tornarem mais orientadas para o cliente. Aqui estão algumas áreas da gestão em que nossa consultoria pode contribuir:

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Análise de Clientes e Segmentação: a consultoria pode ajudar a empresa a entender melhor seu público-alvo, identificando diferentes segmentos de clientes e suas necessidades específicas. Clientes são diferentes e merecem abordagem, tratamento e estratégias diferentes.  Sem uma segmentação do mercado e uma segmentação interna, recursos podem ser desperdiçados.

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Desenvolvimento de Estratégias Customer Centric: nossa consultoria pode trabalhar para desenvolver estratégias que coloquem o cliente no centro das operações. Isso pode envolver a criação de personas de clientes, mapeamento da jornada do cliente e definição de objetivos orientados para o cliente. Há diferentes maneiras de se fazer e, com a nossa experiência, indicaremos a mais adequada a sua organização.

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Cultura Organizacional: podemos ajudar sua empresa a criar uma cultura que valorize o atendimento e a experiência do cliente, incluindo recursos de Marketing Interno, treinamento de funcionários, comunicação interna e recompensas relacionadas ao desempenho orientado para o cliente. 

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Gestão da Experiência do Cliente: esta consultoria inclui a melhoria da experiência do cliente em todos os pontos de contato com a empresa, desde o atendimento até a interface digital. Podemos ajudar a identificar pontos de fricção, para melhorar a eficiência, reduzir esforços dos clientes, tornar as experiências mais agradáveis, implementando melhorias definitivas.

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Integração de Tecnologia: muitas vezes, a implementação de sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e outras tecnologias é fundamental para uma estratégia Customer Centric eficaz. Podemos ajudar na definição ou ajustes do Modelo de Relacionamento, seleção e integração dessas soluções.

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Coleta e Análise de Dados: podemos auxiliar na coleta de feedback do cliente, através de metodologias e programas já testados e na análise dos dados para identificar gargalos, tendências e oportunidades de melhoria.

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Desenvolvimento de Produtos e Serviços: a consultoria pode ajudar a desenvolver produtos e serviços que atendam às necessidades e desejos dos clientes, utilizando métodos como Modelo das 5 Lacunas, Design Thinking, entre outros.

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Estratégia de Comunicação e Marketing: é possível e necessário trabalhar na criação de mensagens de marketing que ressoem com o público-alvo e promovam uma imagem de marca centrada no cliente.  Todos os elementos promocionais devem estar alinhados e transmitindo a mesma mensagem para o mercado.  Não basta projetar uma imagem sem que ela seja de fato percebida e experienciada pelo cliente.

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Medição e Avaliação de Resultados: podemos auxiliar a estabelecer métricas para avaliar o sucesso de suas iniciativas Customer Centric e ajustá-las conforme necessário.

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Estratégias de Retenção de Clientes: a criação de programas de fidelidade, estratégias de retenção e políticas de devolução que demonstram um compromisso com a satisfação do cliente também estão em nosso escopo de atuação. 

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Conhecimentos especializados e experiência prática em estratégias orientadas para o cliente são nosso grande diferencial.  Atuamos não só na implementação como no acompanhamento contínuo do progresso em direção a uma abordagem Customer Centric.