Sempre pratiquei e lecionei marketing dentro da ética de que ludibriar, mentir, esconder, ocultar, não é atividade do campo da mercadologia. Simplesmente porque marketing é gerar valor (não só monetário para quem o faz). Sua principal função é o relacionamento com clientes. E aí, destacando questões a partir de palestras no #RDSummit, evento que termina hoje em São Paulo, seguem três lições listadas por @joãobranco em sua palestra e meus comentários:
Lição 1 – A comunicação com os clientes deve ser real, com pessoas reais, reações reais!
No campo do marketing de serviços e do relacionamento com clientes, o equilíbrio entre persuadir e prometer o que realmente é possível deve ser o padrão a ser praticado. Até porque existe um elemento que é a “expectativa gerada”. Se eu prometer demais, em forma de imagens, termos, mensagens comunicacionais, é bem possível que “na hora da verdade” a percepção do cliente seja inferior à expectativa gerada e aí, voilà, insatisfação na certa!
Lição 2 – Marcas também choram! Pelo menos deveriam chorar, pedir desculpas.
Existe um conceito no relacionamento com o cliente que se chama recuperação. Recuperação do cliente nos momentos de um problema, de falhas ou fricção na jornada. Tal conceito diz que se deve perseguir fortemente erro zero, mas se algo der errado recupere seu cliente. E recuperar significa primeiro assumir o erro, pedindo desculpas. Depois, corrigindo o problema num prazo urgente (já que você deveria ter acertado) e por último gerando uma compensação. Afinal, seu cliente está lhe dando a chance de reverter a situação. Então compense o erro com algo que o sinalize que você também ficou chateado por errar.
Lição 3 – Não incomode o cliente. Não crie problemas. Seja conveniente.
Vamos ao campo da experiência do cliente (CX). Um dos pilares essenciais é o de facilitar a vida do seu cliente. Procure medir seu desempenho, nos padrões de execução, a partir do quanto seu cliente precisou se esforçar para obter algo. E aí, quanto mais fácil para o cliente, melhor a experiência e mais chances de ele retornar. As interações digitais vieram para criar uma prerrogativa que é: tudo deve ser fácil, conveniente, com pouco esforço, no online, mas também no offline.
Não existe melhor estratégia de marketing do que se importar com os clientes. Marketing é servir! Marketing é melhorar a vida das pessoas!
É isso que falo para meus alunos em sala de aula! Portanto, não é preciso desmarquetizar se você fizer tudo certo desde sempre.